מה קורה ביום יום במרכז השירות?

"אנחנו עושות במרכז השירות בין 4,000 ל- 5,000 שיחות ביום, ויש ממש כמה שניות בין שיחה לשיחה - ברגע ששיחה אחת מתנתקת, אחת באה אחריה" שחר מספרת ומדגישה את אינטנסיביות העבודה במרכז השירות הטלפוני, "בכל שיחה יש מלש"ב אחר עם סיפור אחר, יש ימים שאני עושה מעל 200 שיחות".

"אצלנו במרכז השירות אנחנו מתחילות כנציגות שירות [טלפוניות], ויש הרבה אפשרויות להתקדם". במרכז השירות אפשר להתקדם להיות בכיר - שהוא בעצם מסתובב בין נציגי השירות ועוזר בפתירת בעיות חריגות שמעבר לשליטתן של נציגות השירות, ניתן להתקדם להיות אחראי משמרת - אחראי על התפעול השוטף של מרכז השירות, בין אם מדובר בביקורת מתמדת על כמות השיחות הנכנסות, על היעדים, על כמות הממתינים, על כמות הזמן שכל נציג נמצא בשיחה; כל זה כדי להגיע לכל המלש"בים ולעזור לכולם. "גם אני רוצה להתקדם, אני לא רוצה להשאר באותו התפקיד כל השירות שלי" שחר מספרת וגם תוך כדי פונה לקהל המלש"בים - "גם לכל המלש"בים שקוראים את זה - בשירות שלכם תשאפו לגוון בשירות". 

מה התפקיד דורש ממך?

"אני צריכה להפגין סבלנות רבה בתפקיד, בין אם מדובר בשיחות הזויות שאני מקבלת או באמת במלש"בים שצריכים את עזרתנו", שחר אומרת בזמן שהיא מתחילה להזכר בשיחות ביזאריות שהיא כבר התרגלה לקבל בשגרה. "פעם אחת דיברתי עם אמא של מלש"ב שהייתה נורא חברותית כלפיי, ובסוף השיחה היא פשוט הציעה לי שהיא תשדך לי את הבן שלה, כמובן שסירבתי בנימוס", תוך כדי שהיא ממשיכה לספר לנו על "מלש"בים" בני 74 שרצו להתגייס, בני 17 שאמרו לה ש"צ בטלפון, בדיחות, צעקות, קללות ועוד ועוד.

יש גם את הצד השני של להיות נציגת שירות - "אני צריכה גם בין היתר להיות אדישה קצת, בסופו של דבר אסור לי לקחת כל דבר ללב. אני תמיד צריכה להישאר אדיבה", שחר מדגישה כמה שחשוב לה ולשאר נציגות השירות להבין בערך מי עומד בצד השני של הטלפון, כדי לדעת איך להכיל אותו ואת הסיטואציה בו הוא נמצא. "תמיד כיף לקבל פידבק חיובי" מספרת שחר בחיוך. "קורה שאנחנו מקבלות מכתבים והודעות ממלש"בים והורים שמודים לנו על השירות שאנחנו נותנות להם, זה מאוד מרים לנו". 

מה מרכז השירות מרכז?

"כאן במרכז השירות אנחנו נותנים לכלל המלש"בים מענה מיידי על פניות מסוימות, ופניות אחרות אנו מעבירים לטיפול הסמכויות במיטב", שחר מפרטת, "הזזת זימונים לצו הראשון ויום המא"ה, פניות בנוגע לשאלון ההעדפות - אנו נטפל בהן באופן מיידי, ופניות מחוץ לשליטתנו - בעיות רפואיות, פניות לגבי ימי סיירות וכו' - נפנה לגורם הרלוונטי על מנת לתת את המענה המיטבי". 

סטיגמות על מיטב

"כל הזמן אני שומעת שאנחנו יושבות רגל על רגל ולא עושות כלום, אנשים שקוראים לנו "הדפ"ריות של מיטב", או שבכל פעם שמדברים יוצא לנו לשמוע מאנשים בצד השני של הקו שהם מבקשים לדבר עם מישהו "יותר חכם מאיתנו" או שהם יפנו לרמטכ"ל", שחר אומרת תוך כדי שהיא צוחקת קצת מהאמרות הקבועות, "אנחנו עושות המון ולא בהכרח מקבלות על כך את הערכה המלאה".

עוזרים לכם לעזור לנו לעזור לכם

שחר ממליצה בחום: "עדיף להשתמש במסנג'ר!" תוך כדי שהיא מחייכת, "וזה לא רק כי אני זאת שעונה לטלפונים, במסנג'ר יש מענה יותר מיידי וניתן לפנות מסביב לשעון. חשוב מאוד לרשום שם מלא ותעודת זהות כבר בהתחלה על מנת לזרז את כל התהליך". בנוגע לעדכונים חשובים על מיונים, תקופת הקורונה וכו', שחר מסבירה "לגבי עדכונים כאלו, יש תשובות ברשתות החברתיות של מיטב ובאתר מתגייסים, אז עדיף לעקוב אחרינו ברשתות החברתיות ולהתעדכן תמיד באתר". 

"אני מקווה שאנחנו מצליחים להגיע לכולכם ולתת לכם את השירות הכי טוב שאפשר" שחר אומרת תוך כדי שהיא מאחלת בהצלחה לכלל המלש"בים, "זה תפקיד מאוד משמעותי ואנחנו בורג מאוד מרכזי בתוך המערכת".